理解我国公共服务在居民需求、治理模式、政策目标和评价方式等方面的时代变化，优化公共服务体验，实现公共服务精准供给，对建设高质量公共服务体系具有重要现实意义。基于对客户体验理论的修正，聚焦满足公众差异化和个性化的需求，本研究提出公共服务体验的概念，并认为公共服务体验具体由感官体验、效用体验、关系体验、情感体验和认知体验等五个部分组成。受服务质量、服务流程、服务主体特征和外部环境等因素影响，提升公共服务体验要从公共服务需求管理、供给格局、服务场景和服务技术等方面着手，构建公共服务与公共治理的新发展格局。
